Direitos e Deveres do Passageiro do Transporte Aéreo




Direitos do Passageiro do Transporte Aéreo

 

Senhor Passageiro, é seu direito e seu dever obter informações sobre as condições de seu contrato de transporte aéreo. Lembre-se de que, se você aceitá-las, você terá direitos, mas também terá obrigações. Este texto serve como orientação para as suas decisões. Informe-se detalhadamente junto à entidade que está lhe fazendo a oferta de transporte aéreo.

 

Regulamento dos direitos dos passageiros

 

Onde estão estabelecidos os direitos do passageiro?

No contrato de transporte aéreo que você assina, entregue a você fisicamente por escrito através de um portador ou em formato eletrônico pela Internet. Você está no seu direito de exigir sempre as condições do contrato de transporte aéreo na companhia aérea ou em sua agência de viagens, antes de comprar a sua passagem. O contrato de transporte aéreo está regulamentado no Código Aeronáutico e, se o voo for internacional, será regido pelo Convênio de Montreal de 1999, nas questões regulamentadas pelo referido convênio. Os casos não previstos nesses regulamentos legais serão regidos complementarmente pela Lei de Proteção dos Direitos dos Consumidores.

 

Como posso receber informações com relação aos meus direitos?

As companhias aéreas devem informar a cada passageiro os direitos que possuem nos casos de cancelamento, atraso do voo ou recusa de embarque.

Além disso, as companhias aéreas são obrigadas a colocar à disposição dos passageiros folhetos informativos com especificação de seus direitos em lugar visível em seus escritórios de venda de passagens e nos balcões dos aeroportos e/ou guichês.

O acima citado se aplica sem prejuízo de que algumas companhias aéreas possam divulgar essas informações através de suas páginas da Web.

 

Passagem ou bilhete aéreo

 

O que você deve levar em conta ao comprar a sua passagem aérea?

  • As restrições ou aspectos mais usuais a considerar são as seguintes:
  • Se a tarifa oferecida para a sua passagem requer ou não a compra antecipada (quer dizer, a necessidade de comprar em uma data antecipada à do voo);
  • O mínimo de estadia no local de destino (o retorno em prazos mais curtos ou antes de finais de semana pode ser mais caro);
  • O máximo de estadia (quer dizer, quanto tempo de estadia a passagem exige no ponto de destino ou parada intermediária antes de retornar ao ponto de origem);
  • Se permite ou não a mudança de data e as eventuais multas pela mudança;
  • Se a tarifa é reembolsável ou não e as eventuais multas pelo reembolso;
  • A quantidade de malas que você pode levar e o peso isento de carga extra. Informe-se em seu contrato de transporte aéreo;
  • O itinerário e se há paradas ou conexões na rota;
  • Tratando-se de mais de um voo, se voará em aviões de outra companhia;
  • Se na passagem está incluído algum imposto, taxa, encargo ou direito aeronáutico;
  • Outras restrições (transporte de animais vivos, equipamento esportivo, equipamento com declaração especial de valor, pessoas doentes ou com alguma deficiência).

 

A falta, irregularidades ou perda do bilhete de passagem não afetarão a existência nem a validade do contrato.

Lembre-se de que você tem direito a informações verdadeiras e oportunas sobre o serviço oferecido, seu preço, condições de contratação e suas outras características relevantes, e o dever de se informar de maneira responsável sobre ele.

Tarifa

 

Por que as passagens aéreas têm valores diferentes para um mesmo voo?

Existem múltiplas tarifas para um mesmo voo ou serviço e isso se deve ao fato de que cada tarifa corresponde a condições diferentes. Como regra geral, quanto mais barata for uma tarifa, maiores são as suas restrições. Por isso, antes de comprar uma passagem, faça uma consulta. Nem sempre a tarifa mais barata é a mais conveniente para você. O passageiro tem direito a que a tarifa acordada seja respeitada, já que a companhia aérea não pode mudar unilateralmente o preço estabelecido.

Se a companhia aérea acomodar o passageiro em uma classe superior àquela pela qual ele pagou, por qualquer razão alheia à vontade do passageiro, ela não poderá exigir nenhum pagamento suplementar.

 

Documentação

 

O passageiro é responsável por contar com a documentação necessária para a viagem?

Os passageiros são responsáveis por contar com a documentação necessária para o voo, a saída do país e a entrada no país de destino, incluindo as escalas intermediárias que às vezes exigem visto. As companhias aéreas podem verificar a documentação e podem recusar o embarque se o passageiro não contar com a documentação necessária. Recomendamos que você consulte sempre o Consulado do país de destino ou de escala.

 

Chegada ao aeroporto

 

Com que antecipação se deve estar no aeroporto?

Com a antecipação indicada pela companhia aérea ou, em sua falta, com a antecipação suficiente para poder realizar todos os trâmites exigidos para o embarque. Recomenda-se três horas de antecipação.

 

Possibilidade de o passageiro modificar as condições do voo

 

O passageiro pode postergar a sua viagem para uma próxima data (por enfermidade, por exemplo), cancelar o seu voo e solicitar o reembolso do valor pago, mudar o itinerário, etc.?

Depende das condições do contrato de transporte, que estão vinculadas à tarifa paga. Por isso é fundamental consultar as referidas condições no momento de adquirir a passagem. Às vezes é possível exercer esses direitos livremente, outras vezes com limitações (dentro de um prazo e/ou pagando multas e despesas) e em outros casos as mudanças não serão possíveis.

Lembre-se de que se o voo não for realizado por parte do passageiro, por causas imputáveis à companhia aérea, ao passageiro ou por razões de segurança ou força maior continuada, as taxas de embarque, os encargos ou direitos aeronáuticos que tiverem sido pagos deverão ser restituídos por solicitação exclusiva do passageiro em qualquer escritório da transportadora ou através de seu site da Web.

 

Atrasos, cancelamentos de voos e recusa de embarque

 

A companhia aérea pode atrasar ou cancelar o voo ou modificar suas condições por razões de segurança ou força maior?

As companhias aéreas podem atrasar ou cancelar um voo por razões de força maior, de segurança, por fenômenos meteorológicos ou outros acontecimentos semelhantes. Nessas circunstâncias, elas não serão responsáveis se comprovarem que adotaram as medidas necessárias para evitar o fato causador do atraso ou cancelamento, ou que foi impossível para elas adotar essas medidas.

Que direitos tem o passageiro diante de um atraso ou cancelamento não imputável à companhia aérea?

Se decidir continuar com o contrato, o passageiro tem direito a embarcar no voo seguinte que a transportadora tiver disponível ou em um transporte alternativo.

Além disso, se o atraso for superior a 3 horas ou, no caso de cancelamento, se o voo oferecido tiver um atraso de mais de 3 horas em relação à hora prevista para o voo cancelado, o passageiro tem o direito de encerrar o contrato, solicitando o reembolso do preço da passagem.

O que ocorre com os voos de conexão diante de um atraso ou cancelamento de um voo?

Diante de um atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea é responsável pelas conexões na medida em que estas constituam parte do mesmo contrato. Caso contrário, a companhia será responsável pela perda de conexões e pelos custos que possam resultar somente se houver negligência de sua parte, podendo o passageiro afetado acionar os Tribunais de Justiça para obter uma reparação.

Quais os direitos do passageiro diante de um atraso ou cancelamento imputável à companhia aérea?

O passageiro poderá optar por seguir adiante ou não com o contrato de transporte aéreo.

- Se decidir seguir adiante com o contrato de transporte aéreo o passageiro tem direito a embarcar no voo seguinte que a companhia aérea tiver disponível ou em um transporte alternativo. Além disso, tem direito aos seguintes serviços:

 

  • Comunicações que o passageiro precisar efetuar;
  • Refeições e bebidas necessárias até o embarque no outro voo, se houver uma diferença para a hora de saída prevista do voo inicialmente reservado superior a três horas;
  • Alojamento para passageiros com voo de retorno e para passageiros com voo de ida para os quais é negado o embarque em um ponto de conexão, não residentes na cidade, localidade ou área do aeroporto de saída, no caso de lhes ser oferecido um novo voo cuja saída seja, no mínimo, no dia seguinte da saída programada no bilhete de passagem e sempre que o passageiro deva pernoitar por uma ou várias noites e o tempo de espera para embarcar no outro voo assim o requeira. Por noite entende-se desde a meia-noite até às 6 horas da manhã.
  • Transporte do aeroporto para o local de residência do passageiro na cidade, localidade ou área do aeroporto de saída ou para o local de alojamento, e vice-versa, conforme aplicável.
  • As providências e os serviços que forem necessários para continuar a viagem, no caso de o passageiro perder um voo de conexão com reserva confirmada.

 

Por último, de acordo com o Código Aeronáutico, poderá demandar indenização de prejuízos quando o atraso for superior a 3 horas.

Se decidir não seguir adiante com o contrato de transporte aéreo e o atraso for superior a 3 horas ou, no caso de cancelamento, o voo oferecido tiver um atraso superior a 3 horas, o passageiro tem direito ao reembolso do preço da passagem e a uma indenização de prejuízos, se houver.

 Os limites para indenizações no caso de viagem internacional estão regulamentados no Convênio de Montreal.

Contudo, você decidindo ou não seguir adiante com o contrato de transporte aéreo, lembre-se de que os casos não previstos no Código Aeronáutico e no Convênio de Montreal com relação aos direitos dos passageiros de transporte aéreo serão regidos suplementarmente pela Lei de Proteção dos Direitos dos Consumidores.

Uma companhia aérea pode recusar o embarque por ter reservado mais passagens do que assentos disponíveis em um avião?

Sim. Essa é uma situação que ocorre em determinadas ocasiões para que as companhias aéreas possam atenuar os efeitos nocivos causados por passageiros que, apesar de terem efetuado a reserva, não se apresentam para embarcar ("no show").

Qual é o procedimento em caso de recusa de embarque por excesso de venda ("overbooking")?

Quando houver excesso de venda a companhia aérea deverá pedir que voluntários renunciem a suas reservas em troca de benefícios e reparações acordadas. Se os voluntários não forem suficientes e for recusado o embarque a algum passageiro contra a sua vontade, ele fará jus aos direitos indicados na resposta seguinte.

Contudo, a companhia aérea deverá embarcar prioritariamente crianças desacompanhadas, pessoas com deficiência, passageiros com idade avançada ou com saúde delicada, gestantes que, em razão de seu estado, necessitem de embarque prioritário e, em geral, passageiros que por razões humanitárias consideradas pela companhia aérea devam ser embarcados preferencialmente.

Quais os direitos do passageiro diante de uma recusa de embarque por excesso de venda?

- Os passageiros que tiverem recusa de embarque e que decidirem não seguir adiante com o contrato de transporte aéreo e, portanto, não realizar o voo, têm os seguintes direitos:

 

1. Reembolso do preço pago pela passagem e
2. Compensação de acordo com a seguinte tabela:

 

Voos de menos de 500 quilômetros

2 UF

Voos entre 500 e 1.000 quilômetros

3 UF

Voos entre 1.000 e 2.500 quilômetros

4 UF

Voos entre 2.500 e 4.000 quilômetros

10 UF

Voos entre 4.000 e 8.000 quilômetros

 15 UF

Voos de mais de 8.000 quilômetros

20 UF

 

 

Se o passageiro considerar que os prejuízos provocados pela recusa de embarque por excesso de venda são superiores aos valores indicados, pode não aceitar a compensação econômica. Nesse caso poderá posteriormente pedir indenização de prejuízos em tribunais.

 

- Os passageiros que tiverem recusa de embarque e que decidirem seguir adiante com o contrato de transporte aéreo, têm os seguintes direitos:

1. Embarcar no voo seguinte que a transportadora tiver disponível ou em um transporte alternativo.

2. Compensação, quando o voo sair três horas depois do horário previsto, de acordo com a tabela anterior.

Assim como no caso anterior, se o passageiro considerar que os prejuízos provocados pela recusa de embarque por excesso de venda são superiores aos valores indicados, pode não aceitar a compensação econômica. Nesse caso poderá posteriormente pedir indenização de prejuízos em tribunais.

3. Serviços assistenciais:

  • Comunicações que o passageiro precisar efetuar;
  • Refeições e bebidas necessárias até o embarque no outro voo, se houver uma diferença para a hora de saída prevista do voo inicialmente reservado superior a três horas;
  • Alojamento para passageiros com voo de retorno e para passageiros com voo de ida para os quais é negado o embarque em um ponto de conexão, não residentes na cidade, localidade ou área do aeroporto de saída, no caso de lhes ser oferecido um novo voo cuja saída seja, no mínimo, no dia seguinte da saída programada no bilhete de passagem e sempre que o passageiro deva pernoitar por uma ou várias noites e o tempo de espera para embarcar no outro voo assim o requeira.
  • Por noite entende-se desde a meia-noite até às 6 horas da manhã.
  • Transporte do aeroporto para o local de residência do passageiro na cidade, localidade ou área do aeroporto de saída ou para o local de alojamento, e vice-versa, conforme aplicável.

As providências e os serviços que forem necessários para continuar a viagem, no caso de o passageiro perder um voo de conexão com reserva confirmada.

Quais direitos tem o passageiro diante de uma recusa de embarque por excesso de venda em uma conexão?

A critério do passageiro:

  • Embarcar no voo seguinte que a transportadora tiver disponível ou em um transporte alternativo e terá direito às compensações econômicas e serviços assistenciais indicados;
  • Não embarcar e terá direito ao reembolso do valor do trecho não utilizado, além das compensações econômicas; ou
  • Ser transportado ao ponto de partida com reembolso do preço da passagem, além das compensações econômicas e serviços assistenciais indicados.

A companhia aérea pode recusar o embarque em um voo de volta se o passageiro não se apresentou no voo de ida?

Sim, sempre que essa restrição tenha sido devidamente informada antes da celebração do contrato. Como regra geral das condições do contrato, nas viagens de ida e volta as passagens devem ser utilizadas na mesma sequência em que foram emitidas. Isso se explica porque as passagens de ida e volta (round trip) contêm um desconto, diferentemente das passagens só de ida (one way) que são mais caras.

 

Bagagem

 

Que bagagem é possível transportar?

Cada companhia aérea pode ter sua própria política de bagagens, consulte-a no momento de adquirir sua passagem. Há dois tipos de bagagens: a bagagem "de mão" que cada passageiro transporta na cabine do avião sob sua exclusiva responsabilidade; e a "faturada" que é entregue à companhia aérea no momento do embarque e que é transportada por esta sob sua responsabilidade até a sua retirada pelo passageiro no aeroporto de destino. Consulte sempre os pesos e volumes permitidos, bem como o custo dos excessos de peso.

O que você deve fazer se a sua bagagem não chegar, chegar ou danos ou com faltas?

Avisar por escrito à companhia aérea imediatamente depois de ter notado as faltas ou avarias ou dentro de 7 dias a contar da data da recepção. Lembre-se de que você tem direito de efetuar uma declaração especial de valor para a bagagem que transporta e a transportadora por sua vez tem direito de cobrar uma taxa complementar ou de não aceitar o transporte da bagagem. Recomenda-se examinar no aeroporto de destino a integridade da sua bagagem para facilitar os trâmites diante de uma eventual reclamação. As companhias aéreas pagam, por lei, indenizações limitadas que, no transporte aéreo internacional, normalmente equivalem a US$ 25 por quilograma aproximadamente até um máximo de 1000 Direitos Especiais de Saque (moeda do Fundo Monetário Internacional) e, no transporte nacional, até um máximo de 40 UF. Isso sem prejuízo do direito dos passageiros de recorrer aos Tribunais de Justiça a fim de demandar o pagamento de uma indenização integral.

 

Responsabilidade da companhia aérea

 

Em que período de tempo se entende que o passageiro está sob a responsabilidade da companhia aérea?

Para os casos de lesões e inclusive morte, o passageiro está sob a responsabilidade da companhia aérea desde a operação de embarque, na aeronave, e durante a operação de desembarque. Entende-se por operação de embarque desde o momento em que o passageiro, sob as instruções da transportadora, ingressa na plataforma de estacionamento de aeronaves e até o seu embarque na aeronave; e por operação de desembarque desde o momento em que o passageiro, do mesmo modo, abandona a aeronave e sai da plataforma de estacionamento de aeronaves. No caso de acidentes que tenham como consequência mortes ou lesões de passageiros, informe-se sobre os seguros envolvidos.

 

Reclamações

 

Quando o passageiro considerar que a companhia aérea não cumpriu as condições do contrato de transporte aéreo celebrado, deve primeiramente dirigir sua reclamação por escrito à companhia aérea.

Se a companhia aérea não atender devidamente à reclamação do passageiro, este pode recorrer ao Serviço Nacional do Consumidor (SERNAC) que procurará fazer a mediação entre o passageiro e a companhia aérea e encontrar uma solução. O formulário de reclamação se encontra na página da Web do SERNAC “www.sernac.cl”, na página da Web da Junta de Aeronáutica Civil (JAC) “www.jac.gob.cl”, onde há um formulário que também vai direto para o SERNAC.

O acima citado se aplica sem prejuízo do exercício das ações correspondentes perante os Tribunais Ordinários de Justiça ou os Tribunais de Polícia Locais, conforme o caso.

 

Obrigações do Passageiro

 

  • Obrigação de pagar o preço do transporte.
  • Obrigação de se informar responsavelmente sobre os bens e serviços de transporte contratados, seu preço, condições de contratação e suas outras características relevantes.
  • Obrigação de se apresentar no aeroporto para iniciar o voo no dia e na hora estipulados.
  • Obrigação de se apresentar com a sua documentação completa e vigente tanto para o voo em si como para a entrada nos países de destino.
  • Obrigação de cumprir as disposições regulamentares ou administrativas referentes à viagem, sejam aeroportuárias, policiais, sanitárias, aduaneiras ou de qualquer índole.
  • Observar os regulamentos da transportadora e acatar as instruções e ordens emitidas pelo comandante para a segurança, correta operação, ordem e higiene da aeronave.
  • Pagar o custo de uma bagagem com peso e volume superiores ao permitido para transporte gratuito.