Plano de Serviço ao Cliente

Plano de Serviço ao Cliente

Emitido de acordo com o Termo 14º C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)

 

 

1. Disponibilidade de tarifas mais baixas

Como política de transparência, nos canais diretos da Avianca (web site, aplicativo, callcenter e lojas físicas) serão oferecidas as tarifas de menor valor disponíveis no momento, juntamente com a informação de todas as taxas aplicáveis formando assim o valor total que será pago pelo bilhete a ser adquirido.

 

2. Demoras, cancelamentos e desvios

Pontualidade é um dos nossos compromissos, porém podem ter ocasiões em que estimas operacionais ou de serviço levam a atrasos de voo, cancelamentos ou desvios.

Caso ocorra alguma alteração ou cancelamentos nos voos adquiridos, informações serão disponibilizadas nos nossos canais de atendimento e repassadas às agências de viagens que são responsáveis por avisar seus clientes. Ficamos sempre à disposição para que o impacto em sua viagem seja o menor possível.

Para voos partindo ou chegando aos Estados Unidos se a mudança é feita dentro de uma semana de partida, vamos disponibilizar informações dentro de 30 minutos ao tomar conhecimento da mudança. As informações serão disponibilizadas através dos contatos fornecidos pelos clientes que proveem essas informações diretamente para a Avianca Brasil.

 

3. Entrega de Bagagem

Fazemos o possível para que sua bagagem seja transportada da melhor maneira para evitar avarias e extravios. Se notar alguma irregularidade em sua bagagem, contate nossa equipe nos aeroportos imediatamente. Faremos o possível para devolver a bagagem dentro de vinte e quatro horas. Compensações por atraso na entrega poderão ser aplicadas e reembolso de qualquer taxa cobrada para o transporte da bagagem também serão considerados.

 

4. Tarifas garantidas

Ao realizar a compra de uma passagem nos canais diretos da Avianca (web site, aplicativo, callcenter e lojas físicas) é possível efetuar o cancelamento em um prazo dentro de 24 horas da compra do bilhete, desde que esteja com 7 dias de antecedência da data do primeiro voo do bilhete.

 

5. Reembolsos

Será possível solicitar o reembolso de um bilhete, desde que o mesmo se encontre dentro do prazo de validade nele informado. A Avianca Brasil reembolsará o valor pago pela Passagem Aérea no prazo de 7 (sete) dias a contar da solicitação, adotando o mesmo meio utilizado para sua aquisição.

Vale observar que se o bilhete for adquirido com cartão de crédito, será enviada a solicitação de estorno à administradora do cartão no prazo de 7 (sete) dias a contar da solicitação, deduzidas as Penalidades aplicadas, cujo crédito será disponibilizado pela administradora do cartão, observando as regras por ela estabelecidas;

Quando o bilhete adquirido através de agente de viagem, o reembolso deverá ser solicitado diretamente ao mesmo, o qual realizará o reembolso no prazo de 7 (sete) dias a contar da solicitação, deduzidas as Penalidade aplicadas;

Quando adquirido em moeda corrente, o reembolso será realizado ao Passageiro ou ao terceiro por ele expressamente indicado, deduzidas eventuais penalidades aplicadas.

Caso qualquer dos dados fornecidos apresente erro, o prazo de reembolso será reestabelecido até que sejam fornecidos todos os dados corretamente. O processamento do reembolso da Passagem Aérea, quando aplicável, observará eventual variação cambial entre a data de aquisição e a data do efetivo reembolso.

Se comprados nos canais diretos da Avianca (web site, aplicativo, callcenter e lojas físicas) é possível solicitar o reembolso através do número +55 11 4004-4040.

 

6. Acomodação adequada de passageiros com deficiência física e outras necessidades especiais

Estamos sempre prontos para atender qualquer passageiro que necessite de algum cuidado especial para proporcionar toda a conveniência e conforto que necessitam.

Caso necessite de alguma assistência especial, solicitamos que entre em contato com nossa central de atendimento no número +55 11 4004-4040 e nos avise com antecedência de 48 horas para que possamos nos preparar para recebê-lo em nossas aeronaves.

Disponibilizamos mais informações sobre serviços disponíveis e documentos necessário para embarque na página www.avianca.com.br/assistencia-especial.

 

7. Cumprimento das necessidades básicas dos clientes em caso de demoras prolongadas

Somos dedicados em manter um cronograma confiável para nossos clientes. Porém estimas de segurança, meteorologia, tráfego aéreo, operações e outros fatores podem causar atrasos da aeronave na pista. Por isso, temos um Plano de Contingência de Atraso Tarmac e processos necessários para minimizar tais atrasos.

Entendemos que importante para nossos clientes informações atualizadas durante longos atrasos na pista. Por isso manteremos, atualizados sobre o voo atrasado a cada 30minutos. Além disso, se a aeronave está no portão ou outra área de desembarque com a porta aberta e a oportunidade de desembarcar existe, notificaremos os clientes dessa oportunidade a cada 30 minutos. No entanto, os clientes que desembarcaram possuem o risco do voo pode partir sem eles.

 

8. Manejo de passageiros de forma justa e consistente em caso de sobrevendas​

Por ventura poderá ocorrer casos de oversale, ou seja, quando alguma restrição se aplica ao funcionamento de um voo como limite de peso da aeronave, substituição de aeronave por uma menor, ou se mais clientes fizeram check-in do que há de assentos na aeronave. Se ocorrer de se encontrar seu voo nessa situação o seu assento não será negado e você terá toda assistência necessária para realizar sua viagem.

Primeiramente solicitaremos voluntários para ceder seus assentos confirmados. Se nenhum se apresentar, será aplicada a política de prioridade de embarque. Se for negado involuntariamente o embarque, será concedido uma declaração por escrito onde estarão descritos seus direitos juntamente com a compensação de transporte em um voo alternativo.

É importante que tenha atenção que poderá ser lhe recusado o embarque sem compensação se não tiver efetuado o Check-in a tempo de não cumprir os requisitos mínimos para embarque.

 

9. Outorga de Políticas de compensação, regras de Passageiro Frequente e configurações da aeronave

Estamos sempre à disposição para lhe dar informações claras sobre nossos serviços e políticas. Tais informações são possíveis de ser acessadas no nosso website (www.avianca.com.br) ou em nosso call center no número +55 11 4004-4040.

Nesses canais poderemos fornecer informações como configuração de assentos (tamanho e intervalos), regras e condições que se aplicam em seu bilhete (política de remarcação e reembolso) e também sobre disposição de lavabos nas aeronaves.

 

10. Notificações de mudanças no itinerário​

Temos a consciência de que quaisquer informações que afetem sua viagem são muito importantes para seu conhecimento.

Se fornecer suas informações de contato em nossos canais diretos conseguiremos lhe contatar e informar qualquer alteração que afete seu voo. Para passageiros que efetuaram a compra através de agências de viagens é importante verificar com os próprios agentes se receberam algum tipo de informação de alteração de sua viagem.

 

11. Assegurando a nossa responsabilidade perante as queixas de nossos clientes

Procuramos responder rapidamente as queixas reportadas pelos nossos clientes.

É possível registrar uma reclamação através dos contatos designados na nossa página de fale conosco do site (www.avianca.com.br/fale-conosco). É importante que ao abrir uma reclamação, essa seja munida do máximo de informações possível, como por exemplo: número do bilhete, número do voo, data da viagem, código de reserva, etc.

E está disponível mediante solicitação em cada bilhete contador e porta de embarque nos aeroportos que servimos. Reconheceremos reclamações por escrito dentro de 30 dias do recebimento e enviaremos uma resposta por escrito dentro de 60 dias após o recebimento de sua reclamação por escrito.

 

12. Fornecer serviços para atenuar inconvenientes resultantes de cancelamentos e conexões perdidas

Para reduzir qualquer inconveniente aos passageiros como cancelamentos de voos, fazemos o possível para entrar em contato com cliente com antecedência, utilizando os contatos fornecidos na reserva do voo.

Por isso sempre buscamos confirmá-lo no voo mais próximos que operamos e que tenha assentos na mesma classe de serviço contratada pelo cliente.

Disponibilizamos informações sobre sua reserva em nosso site (quando disponível), call center e lojas de aeroportos.

Plano de Demoras Prolongadas na Pista

Plano de Demoras Prolongadas na Pista

Emitido de acordo com o 14 C.F.R. § 259.4 (Agosto 2011)

 

A Avianca Brasil padronizou seus procedimentos operacionais para cumprir não só com as regulamentações governamentais aplicáveis, senão com as políticas internas estabelecidas pela companhia aérea. Esforçamo-nos em monitorar proativamente desenvolvimentos operativos fora de nosso controle imediato, tais como demoras atribuíveis ao controle de tráfego aéreo, congestionamento aeroportuário e condições climáticas, e constantemente trabalhamos para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes.

Nossa máxima prioridade é a segurança e o bem-estar de nossos clientes e, ocasionalmente, eventos extraordinários que possam resultar em demoras prolongadas em pista. Desenvolvemos este plano para minimizar os inconvenientes aos nossos clientes em tais eventos. Este Plano cobre os serviços programados e fretados de caráter público (Charter) que se apliquem em aeroportos dos Estados Unidos que a Avianca Brasil regularmente serve, assim como aeroportos alternos dentro dos Estados Unidos. Este Plano inclui a seus clientes as seguintes garantias da Avianca:

 

1. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, a Avianca não permitirá que uma aeronave permaneça na pista por mais de quatro (4) horas antes de oferecer aos passageiros a oportunidade de desabordar, a menos que: (i) o piloto em comando determine que há uma razão de segurança que justifique que a aeronave não possa abandonar sua posição na pista para desabordar os passageiros; ou (ii) que o controle de tráfego aéreo advirta ao piloto em comando que retorne à zona de desembarque, o qual interromperia de forma significativa as operações do aeroporto.

 

2. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca Brasil trabalhará para satisfazer as necessidades essenciais dos passageiros a bordo, proporcionando alimentação adequada e água potável não mais de duas (2) horas depois que a aeronave abandone a porta de embarque (para o caso de voos saindo) ou aterrisse (para o caso de voos chegando), a menos que o piloto em comando determine que existem considerações de segurança que impossibilitem dito serviço.

 

3. Para todos os voos aos quais que este plano aplicar, se a aeronave permanecer na pista, a Avianca Brasil proporcionará banheiros operativos aos seus passageiros, assim como adequado atendimento médico, de ser requerido.

 

4. Para todos os voos para os que aplica este Plano, se a aeronave permanecer na pista, os passageiros a bordo da aeronave receberão informações com relação ao estado da demora a cada 30 minutos, incluindo as razões da demora, se forem conhecidas.

 

5. Para todos os voos aos quais este plano aplicar, se o voo estiver demorado, os passageiros a bordo receberão notificações começando a mais tardar 30 minutos depois da hora de saída programada (incluindo qualquer hora de saída estimada que os passageiros tenham sido notificados antes da abordagem) e cada 30 minutos; depois disso que têm a oportunidade de desembarcar da aeronave se a aeronave estiver na porta de embarque e outra área de desembarque com a porta aberta e, se esta oportunidade realmente existir.

 

6. A Avianca Brasil tem suficientes recursos para implementar este plano.

 

7. A Avianca Brasil coordenou este plano com as autoridades aeroportuárias, CBP (por suas siglas em inglês - U.S. Customs and Border Protection), e TSA (por suas siglas em inglês - Transportation Security Administration) em cada aeroporto dos Estados Unidos coberto por este plano.​